當菜裡有隻蟑螂，老闆一定要知道顧客的兩種需求
遇到顧客抱怨時，服務上怎麼做才能讓顧客滿意開心，並且依舊忠誠或從抱怨轉成為忠誠顧客呢？三個關鍵要素：1.不急著解釋、2.傾聽並記住顧客所言、3.清楚辨識需求
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那天去到東區一家運動酒吧，這兩個月來已經前來三次的愛店，只是這次吃到一半時卻發現了隻蟑螂，我有一度猶豫說是不說？最後我想看看餐廳的處理方式和態度，於是選擇和店員反應這件事。
賠償也要賠得有價值
在反應這事之前，我為差點下肚的蟑螂感到作噁，如果我沒注意看盤中之物而吃進嘴裡，也或者沒看仔細以為是墨西哥黑豆抱著喜悅的心情準備吃它呢？當服務人員來到我桌前時，我指著餐盤裡的蟑螂小聲的跟她說：「這有隻蟑螂，我只是想跟你們反應，不用再做一份新的給我了。」
大約過了10分鐘後老闆娘現身，她站在吧檯裡來到我面前說：「剛才我把你的單全部都清除掉了，很抱歉發生這樣的事情，能不能讓我再請妳喝一杯酒？」
我回說：「不用！不用！我只是想讓你們知道餐飲有問題而已。」
老闆娘不算小聲的回說：「妳一定會覺得很噁心，我很謝謝妳讓我們知道餐飲有問題，我真的很想要賠償妳，等等看妳想要吃什麼、喝什麼，都直接再點。」
反倒是我開始覺得很不好意思的直說：「真的不用。」
她接著轉身用英文跟身旁的調酒師說：「we are really sorry，So I canceled all her bills.」(我們真的很抱歉，所以我取消了她所有的帳單)
我接著繼續邊看著球賽、邊打開電腦看推薦的新書、同時間小小口的喝著僅剩半瓶的啤酒，酒終究還是見底了，我還想繼續趁盡在運動酒吧的氛圍中，我看老闆娘剛好經過跟她說：「我想再喝杯酒，妳讓我自己買單，我才不會不好意思繼續點酒。」
她開心的說：「讓我請妳啦！我們真的想要好好跟妳賠不是。」
接著我們上演了類似搶付錢來來回回三五次的戲碼。
最後老闆娘說了一句話：「妳一定很愛我們的餐廳，我們多數遇到的顧客就會鬧到沒完沒了了，我請妳喝一杯我們新的酒，好喝你下次來在捧場這一支。」
於是我就繼續喝著這隻喝起來有鵝肝口感有西班牙新鮮風味的啤酒。
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立場vs.感覺 兩種需求大不同
遇到這樣的事情，服務上怎麼做才能讓顧客滿意開心，並且依舊忠誠或從抱怨轉成為忠誠顧客呢？
要能從顧客在反應事件時所說的話、展現的行為樣貌，來辨別出他們的「立場（實質）需求」和「感覺（情緒）需求」分別是什麼？
有些顧客要的是重新上道菜、給予招待、免費、提供折價卷，有些顧客這些都不想要只是想要讓你知道他有多不滿、不舒服。
就以我的狀況來做分析，我說「不用再重新做一份給我。」表示我沒有一個立場需求是要再得到一份新的餐點，如果硬又是做一份來給我，那就是強迫式的補償，那天我內心的立場需求是？這道菜我吃了一半，如果能不收這道菜的錢較為合理，她最後把整份帳單都免費，是超乎我的期待，其實已經大加分了。
但如果只有這樣，我是不會輕易買單，因為我還有一塊感覺需求是大於立場需求的。
在感覺需求上我會在乎的是「很掃興」。
所以當老闆娘說出我心裡的感受「妳一定覺得很恐怖和噁心，很抱歉。」我感受到她是個有感受顧客感受的同理心展現。而不是急著要向我解釋失誤的原因，還有想再點杯酒時那一句「讓我請妳啦！我們真的想要好好跟妳賠不是。」看似是以實質的東西要來作補償，不過那句「想要好好跟妳賠不是」，我的感受就瞬間從不舒服轉變成有點不好意思讓她再招待，那種原本的掃性感也全然消失。
三個關鍵點：
1.不急著解釋：顧客抱怨或是反應不舒服、不滿意時，其實不要急著為自己辯解，甚至顧客沒有提出要你講清楚時根本也不用解釋。
2.傾聽並記住顧客所言：聽顧客的習慣用字和他言談中的資訊，等回應時就以他曾說過的話、用過的字詞，讓他感覺你懂他。
3.清楚辨識需求：顧客反應時，立刻腦中問自己，顧客要的是感受還是立場？而要的可能會是什麼？有時要感受，你根本無需做立場的補償。
老闆娘的應對同時滿足了我這位顧客在不滿意時的兩種需求，讓我對於這家店的滿意度和忠誠度繼續留在「死忠區」
賠償也要賠得有價值
在反應這事之前，我為差點下肚的蟑螂感到作噁，如果我沒注意看盤中之物而吃進嘴裡，也或者沒看仔細以為是墨西哥黑豆抱著喜悅的心情準備吃它呢？當服務人員來到我桌前時，我指著餐盤裡的蟑螂小聲的跟她說：「這有隻蟑螂，我只是想跟你們反應，不用再做一份新的給我了。」
大約過了10分鐘後老闆娘現身，她站在吧檯裡來到我面前說：「剛才我把你的單全部都清除掉了，很抱歉發生這樣的事情，能不能讓我再請妳喝一杯酒？」
我回說：「不用！不用！我只是想讓你們知道餐飲有問題而已。」
老闆娘不算小聲的回說：「妳一定會覺得很噁心，我很謝謝妳讓我們知道餐飲有問題，我真的很想要賠償妳，等等看妳想要吃什麼、喝什麼，都直接再點。」
反倒是我開始覺得很不好意思的直說：「真的不用。」
她接著轉身用英文跟身旁的調酒師說：「we are really sorry，So I canceled all her bills.」(我們真的很抱歉，所以我取消了她所有的帳單)
我接著繼續邊看著球賽、邊打開電腦看推薦的新書、同時間小小口的喝著僅剩半瓶的啤酒，酒終究還是見底了，我還想繼續趁盡在運動酒吧的氛圍中，我看老闆娘剛好經過跟她說：「我想再喝杯酒，妳讓我自己買單，我才不會不好意思繼續點酒。」
她開心的說：「讓我請妳啦！我們真的想要好好跟妳賠不是。」
接著我們上演了類似搶付錢來來回回三五次的戲碼。
最後老闆娘說了一句話：「妳一定很愛我們的餐廳，我們多數遇到的顧客就會鬧到沒完沒了了，我請妳喝一杯我們新的酒，好喝你下次來在捧場這一支。」
於是我就繼續喝著這隻喝起來有鵝肝口感有西班牙新鮮風味的啤酒。
立場vs.感覺 兩種需求大不同
遇到這樣的事情，服務上怎麼做才能讓顧客滿意開心，並且依舊忠誠或從抱怨轉成為忠誠顧客呢？
要能從顧客在反應事件時所說的話、展現的行為樣貌，來辨別出他們的「立場（實質）需求」和「感覺（情緒）需求」分別是什麼？
有些顧客要的是重新上道菜、給予招待、免費、提供折價卷，有些顧客這些都不想要只是想要讓你知道他有多不滿、不舒服。
就以我的狀況來做分析，我說「不用再重新做一份給我。」表示我沒有一個立場需求是要再得到一份新的餐點，如果硬又是做一份來給我，那就是強迫式的補償，那天我內心的立場需求是？這道菜我吃了一半，如果能不收這道菜的錢較為合理，她最後把整份帳單都免費，是超乎我的期待，其實已經大加分了。
但如果只有這樣，我是不會輕易買單，因為我還有一塊感覺需求是大於立場需求的。
在感覺需求上我會在乎的是「很掃興」。
所以當老闆娘說出我心裡的感受「妳一定覺得很恐怖和噁心，很抱歉。」我感受到她是個有感受顧客感受的同理心展現。而不是急著要向我解釋失誤的原因，還有想再點杯酒時那一句「讓我請妳啦！我們真的想要好好跟妳賠不是。」看似是以實質的東西要來作補償，不過那句「想要好好跟妳賠不是」，我的感受就瞬間從不舒服轉變成有點不好意思讓她再招待，那種原本的掃性感也全然消失。
三個關鍵點：
1.不急著解釋：顧客抱怨或是反應不舒服、不滿意時，其實不要急著為自己辯解，甚至顧客沒有提出要你講清楚時根本也不用解釋。
2.傾聽並記住顧客所言：聽顧客的習慣用字和他言談中的資訊，等回應時就以他曾說過的話、用過的字詞，讓他感覺你懂他。
3.清楚辨識需求：顧客反應時，立刻腦中問自己，顧客要的是感受還是立場？而要的可能會是什麼？有時要感受，你根本無需做立場的補償。
老闆娘的應對同時滿足了我這位顧客在不滿意時的兩種需求，讓我對於這家店的滿意度和忠誠度繼續留在「死忠區」