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遇到顧客抱怨時，服務上怎麼做才能讓顧客滿意開心，並且依舊忠誠或從抱怨轉成為忠誠顧客呢？三個關鍵要素：1.不急著解釋、2.傾聽並記住顧客所言、3.清楚辨識需求
銷售是為了成交，但一定是透過說服嗎？ 一昧地讚美顧客，有時反而會否定了他的觀點；你要比顧客更在意、正視他所在意的點；三個步驟這樣做
櫃姐在表達、銷售上相當成功的應用AIDA理論，凡是看過、體驗過的顧客，大家都會開始在這小小的櫃位，一一拿起髮飾在頭上比劃著，不自覺會一個接一個放進籃子裡排隊結帳。
1.真的得做到顧客至上嗎？ 2.「顧客永遠是對的」真是這樣嗎？ 3.滿足顧客提出的需求，就會讓顧客忠誠嗎？
