服務太過頭了，只會造就出更多的奧客

餐餐外食的我連續假期吃飯總是特別困擾，每家店總是要排隊，在小的麵店也不例外，週五晚上路過一家生鮮店新開張，驚然發現現懶人食物處理包應有盡有，不僅美味看起來也很新鮮。

退貨重買，只為了多拿一張兌換卷

 

愛嚐鮮的我也挑拿二包，那天滿幸運的到櫃檯結帳時前面只排了一對夫婦，不過在我後面接續排了五六位顧客。

 

當店員找了錢和發票給太太後，太太反應快速地提問：「你們不是滿200送蔬菜兌換卷嗎？」

店員火速從收銀機旁拿張折價卷並補聲：「抱歉，忘了主動提供給妳。」

 

就在我猶豫著等等要不要拿這折價卷時，太太又提問：「我買600多應該要有3張，不是嗎？」

正當我心裡想這顧客一定是金色性格，店員早已不疾不徐的解說：「我們一張發票送一張折價卷。」

 

太太語出驚人的問：「那我退貨！再重新分三次買？」

店員硬擠出笑容說：「可以的，不過我們活動一人一週限領一份。」

 

整個隊伍的顧客開始議論紛紛，我則想著「不會吧！我還要等她退貨」，看得出來一旁尷尬微笑的先生也為太太這樣的行為感到無能為力。而最無奈的是店員，真的為她辦理退貨，還得堆著滿臉的笑容應對進退，排在後方的我好想跟那太太說：「等等我的可以給妳，妳可以終止這樣的行為嗎？」

 

幾秒鐘後打斷了這想法，如果我插嘴上這句話，以金色性格的顧客，會無止盡的解釋「她的行為是因應店家無人性的活動設計。」

 

台灣的服務，不該再寵壞顧客了

 

站在那等著退貨再重新購買的時間，我想著若是讓我遇到這樣的顧客，我也會擠出免強的笑容，為她做這些服務嗎？

 

我敬佩著這位店員想顧客之所想，急顧客之所急，滿足顧客之所需的態度。但也因為我們強化服務該秉持這樣的態度和理念，讓顧客越來越恣意所為，去到歐美國家旅遊時看著他們的一線服務在看我們，我常認為我們的服務真的做過頭了。

 

或許我們更該聚焦的是解決全方位問題的能力，而非一直強調滿足顧客需求的態度。一樣可以給那對夫婦兩張蔬菜兌換卷，但不要他們再重新結帳，只為了合乎活動設計原則。

 

員工賦權，讓他們好做事：店員可以請教主管，直接再給一張蔬菜兌換卷。而非以顧客提出的標準作業流程方式，退貨再重新購買，這無疑是浪費時間成本，也會讓排隊在後的人攏顯得不耐煩。

 

顧客也需要教育訓練：處理退貨、重新結帳後，應該讓故顧客知道，他應該怎麼做才是對的。例如：「我們在看板、廣告單上都有印出「每位會員每週現領乙張兌換券」，下次結帳前再麻煩您詳盡閱讀規則，就不需花費退貨重購的手續和時間。」

 

對於顧客服務我倒是有幾個想法：
1.真的得做到顧客至上嗎？

2.顧客永遠是對的，真是這樣嗎？

3.滿足顧客提出的需求，就會讓顧客忠誠嗎？