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急診室的溝通哲學:態度、語氣與情感

急診室的溝通哲學:態度、語氣與情感

在急診室的經歷中,我體會到不同護理人員的溝通方式對病患情緒的影響。從冷漠到熱情,態度、語氣和情感管理決定了溝通的效果,提醒我們在工作中保持積極與共情。

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上週一因身體不適,我就近前往家附近的大醫院門診,沒想到卻意外被轉至急診室檢查。或許是剛看完《外傷重症中心》,在急診室待了近五個小時的我,看著醫護人員忙進忙出,以及他們與病患、業務間的互動,彷彿置身於一個小劇場,自己既是演員,也是觀眾。
這一天,三個不同角色的人,讓我對溝通技巧有些新的體悟。
 

堅持不懈但徒勞無功的藥廠業務

她背著包包,穿著西裝,在不同診間門口守候徘徊。我曾為多家藥廠與醫療器材公司授課,因此一眼就看出她是一名業務。
然而看她和醫院護理師們毫無交情,護理師都婉轉客氣的對著她說:「醫師還在忙。」而好不容易有診間的護理師放她通行,也不到一分鐘就走了出來。

當時,我的診間過了中午仍在看診,我是最後一號。她坐來我旁邊等著護理師放行,看她一整個早上毫無收穫為她感到可惜,於是我開口問了她:「妳是做什麼的業務?」她回說:「藥廠」

我趕緊補說:「我看你早上在不同診間進出,看起來收穫不大。」
她一副哭喪著臉地說:「對啊!」

我則和她說:「我曾經幫一些藥廠和醫材上過服務溝通的課,妳可以試著和護理師培養關係,別讓他們只是把關者,而是和妳同一陣營的感覺。」
我指著我的診間問她:「妳知道蕭醫師有在健身嗎?」
她說:「我不知道。」

我心想連我是初診病患我都知道,妳是業務怎麼會連要拜訪的顧客妳都沒有研究呢?我進診間前跟她說:『妳可以查一下IG。』
我從診間出來後,急著跟她說:「可以從健身切入話題喔!對了,妳看蕭醫師的IG了嗎?」

她的回答讓我知道等等她還是不會成功的。「我沒有IG,我是老人家不會用(目測約40歲)」。我內心狂吼:『誰跟你老人家!我44歲就連Threads也都有在用!』

成功的業務不僅需要產品專業知識,也要懂的建立關係,特別是與關鍵協助者(如護理師)培養良好互動,而不是僅將他們視為「把關者」。此外,事前準備與個人化對話也是提升溝通效率的關鍵,例如了解對方的興趣(如健身)來找到切入點。最後,適應現代溝通工具(如社群媒體)能幫助業務更快掌握顧客資訊,提高互動的成功率。當然這些資訊到手後,根據顧客的性格使用的時機點就要有所不一樣。
 

高效嚴謹但缺乏溫度的檢驗師

一到急診室病患、家屬有些在走動,更多是坐在那等待檢驗或醫師通知,還有少數只能靜坐在輪椅或病床上被推動,和醫護人員衝急相較之下幾乎都是呈現慢動作。

我坐在X光檢驗室門口對面的走廊,護理師正為我打著點滴,我就聽到檢驗師站在門邊手指著要走進去的病患大聲說:「還不要進來,等我叫你。」

過了一會兒,我看見一男一女護理人員站在門前,準備把單子交給檢驗師。檢驗師從裡面走出來,一邊走一邊說:「不要進來,不要進來!」兩個人刻意把腳尖墊高紙拿高放在胸前,異口同聲地回她:「我們沒有進去喔!」

在外等待的病患或家屬都能感受到檢驗師的氣勢強大,到她那一關卡去時都像隻病貓似的用著柔弱的氣聲說話。

換到我進去後頭髮規定要夾起,醫院的髮夾用一條線綁在一旁,線很短加上左手吊著點滴,有手把頭髮盤起抓著,我也像病貓似溫柔的問檢驗師說:「能請妳幫我夾嗎?」
她毫無表情冰冷的說著:「妳不是還有左手?」
我心裡低聲嘀咕:「難道不能換個說法嗎?」左手則是費力地將頭髮提起,讓髮夾勉強夾住我的頭髮。

來到醫院的病人常處於焦慮的狀態,而醫護人員的態度和言語,會對病患的情緒產生直接影響。專業不等於冷漠,權威不應該帶來壓迫,即便在高壓環境下,適當的語氣與共情能力仍能讓溝通更順暢、減少不必要的緊張與對立。

不過,就像在職場中,當我們知道某個部門的某人是冷漠又強勢的時候,我們往往會變得特別客氣,生怕一句話說錯了就會遭到冷嘲熱諷或白眼。有時我還會有點羨慕這樣的人,因為大家都會對他恭敬有加,避免提出無理要求。但當這樣的人在職場中需要別人的幫助時,往往也很難得到他人的支持。
 

苦中自己作樂的護理師

急診室裡忙碌的程度,就像是顛峰時段的加油站,一個接一個讓護理人員毫無喘息的時間,當我去到心電圖檢查時,這一站只有一位護理師負責,同時還要負責抽血的工作。

然而她卻是笑著在工作,用樂觀爽朗的聲音說著:「我要貼上去了,會有點冰喔!不過不用擔心不會痛。」或許剛剛經歷過冷漠的檢驗師,之後出現在我眼前的任何人,只要多點溫度、多些笑容、多句關懷,我就會覺得這個人熱情如火。

所以我忍不住想測試一下,是錨定效應在作祟還是她真的這麼享受工作,我就問了她:「妳這麼忙病患都沒有停過,妳怎麼還能這麼樂在工作中。」她表述的內容中多少帶著些許的無奈,但心境口氣依舊笑哈哈的回說:「工作量沒辦法就是這麼大,但得這樣開心工作才能讓自己開心啊!」

簡單的提醒能降低病人的焦慮,開朗語氣更是營造了安心氛圍,讓病人感受到溫暖。其實一個人的態度絕對影響著溝通的品質和順暢度,工作上下次想要「發火」時…想起檢驗師和護理師,提醒自己態度、語氣與情緒管理往往比話語本身更決定溝通的成效,再決定你要成為哪種人。

語言或許能傳遞訊息,但態度才能傳遞情感。