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當菜裡有隻蟑螂，老闆一定要知道顧客的兩種需求
遇到顧客抱怨時，服務上怎麼做才能讓顧客滿意開心，並且依舊忠誠或從抱怨轉成為忠誠顧客呢？三個關鍵要素：1.不急著解釋、2.傾聽並記住顧客所言、3.清楚辨識需求
如何拒絕主管給不停、做不完的工作-該「攬下」還是「攔下」
如何拒絕主管給不停、做不完的工作?該「攬下」還是「攔下」？4個和主管談工作負荷過重的溝通技巧，別讓工作完全犧牲了你的生活，不懂得拒絕苦的是自己，拒絕了未必一定成，不過至少你為自己奮戰過
罷工是最好的溝通方式？還是撕毀著彼此的信任？
空服為了爭取權益，以罷工方式進行最後溝通，支持反浪聲都有的狀態下，有兩群人是最直接的受害者-旅客和地勤。罷工看似爭取權益，其實是撕裂著彼此間的信任，尤其是顧客。
